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Come evitare recensioni negative al tuo hotel

Non di rado gli hotel, i B&B, le case vacanza, possono essere colpiti da una serie di recensioni negative che ne possono addirittura compromettere il buon andamento delle attività, con disdette e prenotazioni in picchiata. Nel settore alberghiero può succedere – per colpa propria o per una serie di congetture – che qualcosa vada storto nel soggiorno dei propri ospiti; con la diretta conseguenza che arrivino cattive recensioni per la propria struttura. Certamente sono errori che possono capitare, ma come evitare e come rispondere alle recensioni negative?

Come evitare recensioni negative. In primis…

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                                                                Alcune recensioni negative dal web

Le lamentele mosse dagli ospiti vogliono trovare un riscontro, questi ultimi vogliono esser ascoltati. Per questo motivo, quando si ricevono recensioni negative al proprio hotel, è importante dimostrarsi interessati alle lamentele, sia perché potrebbero esser costruttive per te, sia perché prendere sul serio gli ospiti è importante per empatizzare con loro, soprattutto nel caso di recensioni negative.

L’ascolto delle lamentele e la comprensione del problema

Indubbiamente alla parte d’ascolto deve seguire una parte di comprensione del problema al fine di risolverlo. Anche se è difficile ricevere critiche e l’istinto è quello di rispondere a tono, è meglio prendersi del tempo per interiorizzare, trarre qualcosa di buono dalla critica e rispondere con un azione concreta nei confronti dell’ospite e perché situazioni spiacevoli accadano sempre più di rado.

Inoltre è bene che tutto lo staff abbia notifica della lamentela così da evitare che intoppi della stessa natura si reiterino nel tempo, e perché in team si può risolvere il problema più velocemente.

come rispondere alle recensioni negative?

Dopo aver analizzato le fasi che eviteranno di ricevere recensioni negative, passiamo adesso ad una delle domande più frequenti che i gestori delle attività ricettive si pongono: come rispondere alle recensioni negative?

Esser Sinceri  

Nel caso vi steste chiedendo se fosse possibile far tornare il sorriso ad un ospite che vi ha lasciato una recensione negativa, la risposta è si! … Come farlo? Facendo qualcosa che non si aspetti. Le soluzioni sono innumerevoli e per niente complicate. Dopo l’ascolto e la comprensione, gli ospiti si aspettano un’azione che lasci loro meno amaro bocca. Allora sbizzarritevi a cerare qualcosa, come un cadeau che li lasci di stucco, che li faccia pensare che si è trattato di una circostanza erronea, e che lasci intendere quanto voi teniate ai vostri ospiti.

Ed ecco la parte più delicata: come rispondere alle recensioni negative? Ammettere le proprie colpe, dirsi responsabili e dispiaciuti di quanto accaduto è gesto di sincerità apprezzato dall’ospite (a meno che questo non abbia utilizzato le recensioni per sfogare in maniera estrema le sue frustrazioni) che vi mette nella posizione poter affermare che voi, per i vostri ospiti, fate di tutto affinché soggiornino nella miglior condizione possibile.

 

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